Bayangkan sebuah restoran sedang memasuki jam makan siang. Meja mulai penuh, pelanggan memesan melalui QR code, beberapa orang datang untuk takeaway, sementara notifikasi pesanan dari marketplace terus bermunculan.
Di saat bersamaan, kurir delivery mulai menunggu di area pickup. Kalau setiap pesanan masuk melalui sistem berbeda, kasir dan dapur bisa kewalahan meskipun jumlah pelanggan sebenarnya masih bisa ditangani.
Masalah seperti ini sering muncul ketika bisnis mulai mengembangkan banyak kanal penjualan tanpa menyiapkan alur operasional terintegrasi. Oleh sebab itu, manajemen pesanan omnichannel restoran perlu dirancang dari sisi proses kerja.
Tujuannya sederhana, yaitu setiap pesanan tercatat dengan benar, diteruskan ke bagian yang tepat, dan diproses tanpa input berulang. Lalu, seperti apa alur order yang ideal agar dine-in, takeaway, dan delivery bisa berjalan dari satu dashboard?
Masalah Sebenarnya Bukan Banyak Channel, tetapi Banyak Alur Kerja
Menambah kanal penjualan memang bisa memperluas jangkauan pelanggan. Namun, setiap kanal yang menggunakan prosedur berbeda berpotensi menambah pekerjaan tim restoran.
Misalnya, pelanggan dine-in memesan langsung ke kasir. Pesanan takeaway dicatat melalui aplikasi lain. Sementara itu, pesanan marketplace harus diperiksa melalui tablet tersendiri.
Kasir akhirnya perlu berpindah-pindah perangkat untuk memastikan semua transaksi sudah tercatat. Situasi tersebut membuka peluang terjadinya kesalahan. Pesanan bisa terlewat, detail menu salah dimasukkan, atau dapur menerima informasi yang berbeda dari permintaan pelanggan.
Oleh karena itu, fokus utama manajemen pesanan omnichannel restoran bukan sekadar menggabungkan tampilan beberapa kanal. Restoran perlu menyatukan proses penerimaan, pencatatan, penerusan ke dapur, pembayaran, hingga pembaruan status pesanan.
Baca juga: Cara Mudah dan Praktis Membuat Laporan Laba Rugi Penjualan Makanan
Petakan Semua Channel Order yang Digunakan Restoran
Sebelum menyusun alur, kamu perlu mengetahui dari mana saja pesanan masuk. Setiap kanal memiliki karakteristik yang berbeda sehingga proses penerimaannya perlu dipetakan terlebih dahulu.
Pada layanan dine-in, pelanggan biasanya memesan melalui pelayan atau kasir. Pesanan kemudian dikaitkan dengan nomor meja agar makanan bisa disajikan ke pelanggan yang tepat.
QR order memungkinkan pelanggan melihat menu dan memesan langsung melalui ponsel. Kanal ini mengurangi ketergantungan pada kasir, tetapi tetap membutuhkan sistem yang bisa meneruskan pesanan ke dapur.
Takeaway memiliki alur yang sedikit berbeda. Pelanggan memesan untuk dibawa pulang dan biasanya membutuhkan estimasi waktu pengambilan. Sementara itu, direct order bisa berasal dari website, aplikasi, atau kanal pemesanan milik restoran sendiri.
Terakhir, ada marketplace yang mempertemukan restoran dengan pelanggan melalui platform pihak ketiga. Pesanan dari kanal ini perlu dipantau bersama pesanan lainnya agar staf nggak melewatkan notifikasi atau salah membaca detail transaksi.
Satukan Pesanan dalam Satu Transaction Queue
Inilah bagian penting dari alur order yang ideal. Setiap pesanan seharusnya masuk ke satu antrean transaksi atau transaction queue, meskipun pelanggan menggunakan kanal yang berbeda. Secara sederhana, alurnya bisa digambarkan seperti berikut:
Channel Order → Order Hub → Kitchen → Payment & Order Status
Pada tahap pertama, pesanan berasal dari dine-in, QR order, takeaway, direct order, atau marketplace. Selanjutnya, seluruh informasi diteruskan ke satu pusat penerimaan pesanan atau order hub.
Di tahap ini, sistem perlu menyimpan informasi penting seperti nomor transaksi, kanal pemesanan, daftar menu, jumlah pesanan, catatan khusus, metode pembayaran, dan jenis layanan.
Setelah tercatat, pesanan diteruskan ke dapur sesuai jenis produk atau stasiun yang bertanggung jawab. Status transaksi kemudian diperbarui mengikuti proses pembayaran dan penyelesaian pesanan.
Contohnya, pesanan dine-in dengan nomor meja 12 dan pesanan delivery dari marketplace bisa muncul dalam antrean yang sama. Namun, keduanya tetap memiliki identitas layanan masing-masing.
Dapur bisa melihat pesanan yang perlu disiapkan tanpa kehilangan informasi mengenai cara penyajiannya. Kasir nggak perlu mengumpulkan pesanan dari banyak perangkat secara manual.
Menu dan Availability Harus Konsisten Antar-Channel
![](https://esb-bucket.oss-ap-southeast-5.aliyuncs.com"/esb-id/contents/1d540496-ee86-463b-b0e8-e6b241605d10.png)
Sumber: istockphoto
Setelah pesanan berhasil dikumpulkan, tantangan berikutnya adalah memastikan informasi menu tetap konsisten. Bayangkan pelanggan melihat menu ayam geprek di QR order.
Namun, ketika pesanan masuk ke dapur, ternyata stok ayam sudah habis. Kondisi seperti ini bisa menimbulkan pembatalan, komplain, dan pekerjaan tambahan bagi staf.
Oleh sebab itu, restoran perlu memiliki data menu yang menjadi acuan seluruh kanal. Nama produk, harga, pilihan ukuran, topping, varian, dan ketentuan tambahan sebaiknya dikelola secara terpusat.
Ketersediaan menu juga harus diperhatikan. Jika suatu produk habis, informasi tersebut perlu diperbarui pada kanal yang digunakan restoran. Idealnya, perubahan stok bisa diteruskan secara otomatis atau melalui prosedur pembaruan yang jelas.
Namun, restoran juga perlu membedakan ketersediaan berdasarkan kanal. Bisa saja menu tertentu hanya tersedia untuk dine-in karena karakteristik penyajiannya. Pengaturan seperti ini membantu menghindari pesanan yang sebenarnya nggak bisa dipenuhi.
Routing Pesanan ke Kitchen atau Station yang Tepat
Informasi pesanan yang sudah masuk belum tentu langsung bisa diproses seluruhnya oleh satu bagian dapur. Restoran dengan menu beragam biasanya memiliki beberapa stasiun kerja.
Misalnya, area hot kitchen bertanggung jawab atas makanan utama. Bagian beverage menangani minuman, sedangkan pastry station menyiapkan dessert. Jika seluruh pesanan masuk ke satu titik tanpa pemisahan, staf perlu memilah informasi secara manual.
Di sinilah kitchen routing berperan. Sistem meneruskan setiap item pesanan ke bagian yang sesuai berdasarkan kategori produk atau aturan operasional.
Contohnya, pelanggan memesan nasi goreng, es teh, dan cheesecake melalui QR order. Informasi nasi goreng diteruskan ke hot kitchen, es teh ke beverage station, dan cheesecake ke bagian pastry.
Setiap stasiun tetap bisa melihat informasi transaksi yang sama. Routing yang tepat membantu mempercepat proses kerja sekaligus mengurangi risiko ada item yang tertinggal.
Baca juga: Cara Menghitung Labor Cost agar Bisnis Tidak Rugi
Hindari Double Entry oleh Kasir
Salah satu sumber pekerjaan tambahan di restoran adalah pencatatan pesanan berulang. Kondisi ini biasanya terjadi ketika pesanan dari satu aplikasi harus dimasukkan lagi ke sistem kasir.
Misalnya, pesanan marketplace sudah diterima melalui tablet. Namun, staf masih harus mengetik ulang seluruh item ke aplikasi kasir agar transaksi tercatat dalam laporan penjualan.
Jika pesanan sedang ramai, proses tersebut bisa memperlambat antrean. Untuk menghindarinya, restoran perlu mengupayakan integrasi antara kanal pemesanan dan sistem transaksi. Data pesanan idealnya diteruskan tanpa perlu diketik ulang.
Jika integrasi langsung belum tersedia, buat prosedur input yang jelas. Tetapkan siapa yang bertanggung jawab, bagaimana transaksi diverifikasi, dan bagaimana mencegah satu pesanan tercatat dua kali.
Siapkan Prosedur untuk Menghadapi Edge Case
![](https://esb-bucket.oss-ap-southeast-5.aliyuncs.com"/esb-id/contents/1d371ba9-1f6a-4f43-8ff3-0cb41cdfbe34.png)
Sumber: istockphoto
Alur order yang baik bukan hanya berjalan lancar ketika semuanya normal. Restoran juga perlu siap menghadapi situasi khusus atau edge case yang bisa muncul kapan saja.
Contohnya, ketika menu habis setelah pelanggan melakukan pemesanan. Staf perlu segera mengetahui kondisi tersebut, menghubungi pelanggan jika diperlukan, dan menawarkan alternatif atau pembatalan sesuai kebijakan.
Situasi lain adalah pembatalan pesanan marketplace. Tim perlu memastikan pembatalan tercatat dan dapur menerima informasi agar makanan nggak terlanjur disiapkan.
Bagaimana jika order terlambat? Restoran perlu mengetahui titik keterlambatan, apakah terjadi saat penerimaan, persiapan dapur, atau proses pickup. Informasi ini membantu staf memberikan estimasi yang lebih realistis.
Payment gagal juga perlu ditangani dengan prosedur yang jelas. Pesanan yang belum berhasil dibayar harus memiliki status berbeda dari transaksi yang sudah lunas. Hindari menganggap semua pesanan yang masuk otomatis sudah dibayar.
Setiap kondisi tersebut sebaiknya memiliki penanggung jawab dan langkah penyelesaian. Dengan begitu, tim nggak perlu mengambil keputusan secara spontan setiap kali masalah muncul.
Tentukan Prioritas Antrean Dine-in, Pickup, dan Delivery
Ketika beberapa kanal masuk bersamaan, restoran membutuhkan aturan prioritas yang adil dan realistis. Bukan berarti semua pesanan harus dikerjakan berdasarkan urutan masuk.
Pesanan dine-in mungkin perlu disajikan dalam satu rangkaian. Sementara itu, pesanan pickup memiliki estimasi waktu pengambilan dan delivery berkaitan dengan jadwal kedatangan kurir.
Restoran bisa menetapkan prioritas berdasarkan waktu pemesanan, estimasi penyelesaian, jenis produk, dan target waktu layanan. Misalnya, minuman yang proses pembuatannya singkat bisa disiapkan mendekati waktu makanan utama selesai.
Namun, aturan tersebut perlu disesuaikan dengan kapasitas dapur. Jika pesanan delivery terus didahulukan karena kurir sudah datang, pelanggan dine-in bisa menunggu terlalu lama.
Sebaliknya, mengabaikan pickup juga bisa membuat pelanggan datang ketika pesanannya belum siap. Jadi, manajemen pesanan omnichannel restoran perlu didukung tampilan yang memperlihatkan layanan, waktu, dan status pengerjaan.
KPI Omnichannel yang Perlu Dipantau
Setelah alur berjalan, pekerjaan berikutnya adalah mengevaluasi performanya. Ada beberapa indikator yang bisa digunakan untuk mengetahui apakah proses order sudah efektif.
| KPI | Hal yang diukur | Manfaat |
| Order error | Pesanan salah, kurang, atau tertukar | Mengukur akurasi pencatatan dan penerusan order |
| Preparation time | Waktu sejak pesanan diterima hingga siap | Menilai kecepatan kerja dapur |
| Cancellation rate | Persentase pesanan yang dibatalkan | Mengidentifikasi masalah stok, pembayaran, atau layanan |
| Channel sales | Penjualan berdasarkan kanal | Mengetahui kontribusi setiap sumber pesanan |
Jangan hanya melihat total penjualan. Restoran juga perlu memahami kanal mana yang menghasilkan banyak pesanan tetapi membutuhkan waktu persiapan lebih panjang.
Misalnya, delivery memberikan kontribusi penjualan besar. Namun, tingkat pembatalannya juga tinggi karena informasi ketersediaan menu terlambat diperbarui.
Checklist Alur Omnichannel yang Sehat
Untuk memastikan seluruh proses berjalan konsisten, kamu bisa menggunakan checklist berikut sebagai bahan evaluasi operasional:
- Semua kanal pemesanan sudah dipetakan.
- Pesanan masuk ke satu antrean transaksi.
- Informasi menu dan harga konsisten antar-kanal.
- Ketersediaan produk diperbarui secara rutin.
- Pesanan diteruskan ke kitchen station yang tepat.
- Kasir nggak perlu melakukan input berulang.
- Status pembayaran dan pesanan bisa dibedakan.
- Tersedia prosedur untuk pembatalan dan payment gagal.
- Prioritas antrean sudah ditetapkan.
- KPI order dievaluasi secara berkala.
Checklist ini bisa digunakan saat restoran membuka kanal baru atau mengevaluasi proses yang sudah berjalan. Jika banyak poin belum terpenuhi, sebaiknya perbaiki alur internal sebelum menambah lebih banyak kanal penjualan.
FAQ Seputar Manajemen Pesanan Omnichannel Restoran
1. Apa tujuan utama menyatukan pesanan dalam satu dashboard?
Tujuannya agar staf bisa memantau seluruh pesanan dari berbagai kanal melalui satu alur kerja. Proses pencatatan, penerusan ke dapur, dan pemantauan status menjadi lebih teratur.
2. Apakah pesanan marketplace bisa masuk ke antrean yang sama dengan dine-in?
Bisa, selama sistem yang digunakan mendukung integrasi dengan marketplace terkait. Setiap pesanan tetap perlu memiliki penanda kanal dan jenis layanan.
3. Bagaimana cara mengurangi kesalahan pesanan saat jam sibuk?
Gunakan pencatatan terintegrasi, standar informasi menu, kitchen routing, dan prosedur verifikasi. Hindari input berulang yang meningkatkan risiko kesalahan.
4. KPI apa yang paling penting untuk mengevaluasi alur order?
Mulailah dari order error, preparation time, cancellation rate, dan channel sales. Keempatnya membantu melihat akurasi, kecepatan, kendala layanan, serta kontribusi setiap kanal.
Kesimpulan
Mengelola pesanan dine-in, QR order, takeaway, direct order, dan marketplace secara bersamaan membutuhkan alur kerja yang jelas. Tantangannya memastikan setiap transaksi tercatat, diteruskan ke dapur, dibayar, dan berhasil diselesaikan.
Oleh sebab itu, manajemen pesanan omnichannel restoran perlu dibangun melalui satu alur transaksi lintas-channel. Mulai dari penyatuan antrean, konsistensi menu, routing ke kitchen station, hingga pemantauan KPI.
Untuk mendukung kebutuhan tersebut, restoran memerlukan sistem kasir yang mampu membantu mengelola transaksi dan operasional penjualan secara lebih terintegrasi.
ESB POS dapat menjadi solusi untuk mendukung pengelolaan transaksi restoran agar proses layanan lebih tertata. Kenali fitur dan solusi yang tersedia melalui ESB POS, lalu bangun alur order yang siap mengikuti pertumbuhan bisnis restoranmu. Hubungi tim ESB sekarang untuk mendapatkan penawarannya.
