Pelanggan memesan makanan dari restoranmu melalui marketplace, menikmati hidangannya, lalu kembali membuka aplikasi yang sama ketika ingin membeli lagi. Sekilas, semuanya berjalan lancar.
Namun, apakah restoran punya cara untuk tetap terhubung dengan pelanggan setelah transaksi selesai? Di sinilah pentingnya membangun customer channel milik restoran.
Marketplace memang membantu bisnis ditemukan oleh pelanggan baru, tetapi restoran juga perlu memiliki kanal sendiri agar hubungan dengan pelanggan bisa berkembang dalam jangka panjang.
Simulasikan sebuah restoran yang setiap hari menerima puluhan pesanan online. Penjualannya terlihat ramai, tetapi ketika ingin mengumumkan menu baru atau menawarkan promo khusus, restoran kesulitan menjangkau pelanggan.
Informasi pelanggan dan interaksi transaksi lebih banyak berlangsung di dalam platform marketplace. Situasi ini menunjukkan bahwa jumlah pesanan yang tinggi belum tentu sejalan dengan kemampuan restoran membangun pelanggan loyal.
Oleh sebab itu, strategi penjualan online sebaiknya nggak hanya berfokus pada mendapatkan transaksi, tetapi juga menciptakan alasan agar pelanggan mau kembali.
Kenapa Bergantung pada Satu Platform Membuat Hubungan Pelanggan Terbatas?
Marketplace memberikan kemudahan bagi restoran untuk menerima pesanan tanpa harus membangun seluruh infrastruktur penjualan sendiri. Namun, ketika hampir semua transaksi bergantung pada satu platform, restoran memiliki ruang yang lebih terbatas untuk mengelola hubungan pelanggan.
Salah satu tantangannya adalah akses komunikasi. Restoran mungkin mengetahui jumlah pesanan dan menu yang laris, tetapi belum tentu memiliki akses langsung untuk menghubungi pelanggan setelah transaksi selesai.
Selain itu, restoran perlu mengikuti ketentuan, biaya, dan mekanisme promosi dari masing-masing platform. Jika strategi penjualan hanya mengandalkan marketplace, perubahan kebijakan atau persaingan promo dapat memengaruhi performa bisnis.
Bukan berarti marketplace harus ditinggalkan. Justru, restoran perlu memahami fungsi setiap kanal agar bisa membangun strategi yang lebih seimbang.
Marketplace Tetap Penting untuk Menjangkau Pelanggan Baru
Sebelum membangun kanal sendiri, restoran perlu mengakui bahwa marketplace memiliki peran besar dalam perjalanan pelanggan. Platform tersebut memudahkan orang menemukan pilihan makanan berdasarkan lokasi, kategori, harga, dan ulasan.
Bagi restoran yang baru berkembang, marketplace bisa menjadi pintu masuk untuk memperkenalkan produk kepada lebih banyak orang. Pelanggan yang sebelumnya belum mengenal restoran bisa tertarik setelah melihat foto menu, membaca ulasan, atau menemukan promo yang tersedia.
Masalahnya muncul ketika hubungan dengan pelanggan berhenti setelah pesanan selesai. Restoran mungkin berhasil mendapatkan pembeli pertama, tetapi belum memiliki strategi untuk mendorong pembelian berikutnya melalui kanal yang dikelola sendiri.
Kenali Contoh Kanal Milik Sendiri untuk Restoran
Lantas, kanal apa saja yang bisa digunakan? Restoran sebenarnya nggak harus langsung membangun aplikasi khusus. Ada beberapa pilihan yang lebih sederhana dan bisa disesuaikan dengan kapasitas bisnis.
Website atau order link dapat menjadi tempat pelanggan melihat menu dan melakukan pemesanan secara langsung. Kanal ini membantu restoran menyediakan informasi produk, harga, pilihan layanan, dan metode pemesanan dalam satu tempat.
WhatsApp juga bisa dimanfaatkan sebagai jalur komunikasi. Pelanggan dapat bertanya tentang menu, melakukan pemesanan, atau menerima informasi yang memang relevan dengan kebutuhannya.
Namun, komunikasi tetap perlu memperhatikan persetujuan pelanggan dan aturan privasi yang berlaku. Pilihan lainnya adalah membership dan database pelanggan.
Membership dapat memberikan manfaat seperti poin, penawaran khusus, atau akses ke menu tertentu. Sementara itu, database membantu restoran memahami pola pembelian, preferensi menu, dan frekuensi kunjungan.
Baca juga: Rahasia Restoran Ramai Pesanan: Integrasi Order Online ke Google Maps
Ubah Pelanggan Marketplace Menjadi Pelanggan Direct secara Bertahap
Setelah memiliki kanal sendiri, tantangan berikutnya adalah mengajak pelanggan menggunakannya. Proses ini sebaiknya dilakukan secara bertahap. Restoran perlu memberikan alasan yang jelas, bukan sekadar meminta pelanggan berpindah platform.
Misalnya, pelanggan pertama kali membeli ayam geprek melalui marketplace. Setelah menerima pesanan, pelanggan menemukan informasi bahwa restoran juga menyediakan website pemesanan langsung untuk transaksi berikutnya.
Restoran dapat memperkenalkan kanal tersebut melalui materi promosi yang diperbolehkan oleh kebijakan platform, kemasan, media sosial, atau kanal komunikasi yang sudah disetujui pelanggan. Pastikan setiap metode promosi mengikuti ketentuan platform dan nggak mengarahkan pelanggan melakukan tindakan yang dilarang.
Untuk pelanggan yang sudah pernah membeli secara langsung, restoran bisa menawarkan kemudahan pemesanan ulang melalui tautan order. Dengan begitu, pelanggan punya alternatif ketika ingin membeli kembali.
Kuncinya adalah membangun perpindahan secara alami. Pelanggan perlu merasa bahwa kanal direct memberikan pengalaman yang lebih praktis, bukan sekadar menjadi cara restoran menghindari biaya marketplace.
Berikan Alasan agar Pelanggan Mau Kembali
Memiliki kanal sendiri belum tentu membuat pelanggan langsung menggunakannya. Mereka tetap membutuhkan alasan yang membuat pengalaman pemesanan terasa menarik.
Salah satu caranya adalah memberikan kemudahan. Misalnya, pelanggan bisa melihat menu terbaru, mengetahui harga, dan memesan tanpa harus mencari informasi dari berbagai tempat.
Restoran juga bisa membangun program loyalty. Pelanggan yang melakukan pembelian berulang dapat memperoleh poin atau reward berdasarkan ketentuan yang jelas. Skema ini sebaiknya dihitung dengan mempertimbangkan margin agar biaya promosi tetap terkendali.
Selain itu, menu khusus bisa menjadi daya tarik. Contohnya, restoran menghadirkan paket keluarga, menu musiman, atau bundling yang hanya tersedia melalui kanal pemesanan langsung.
Jangan Hanya Mengumpulkan Nomor Pelanggan
Database pelanggan sering dianggap sebagai aset penting dalam bisnis restoran. Namun, jumlah kontak yang terkumpul belum tentu mencerminkan kualitas hubungan dengan pelanggan.
Bayangkan restoran memiliki 5.000 nomor WhatsApp, tetapi hampir setiap hari mengirimkan pesan promo yang sama. Sebagian pelanggan mungkin merasa terganggu, bahkan memilih memblokir kontak restoran.
Karena itu, pengelolaan data perlu memiliki tujuan yang jelas. Restoran bisa mencatat informasi yang relevan, seperti riwayat transaksi, menu favorit, tanggal pembelian, dan kanal pemesanan.
Pengumpulan serta penggunaannya harus dilakukan secara transparan, berdasarkan persetujuan yang sesuai, dan mengikuti ketentuan perlindungan data pribadi.
Informasi tersebut kemudian bisa digunakan untuk memberikan pengalaman yang lebih relevan. Pelanggan yang sering membeli kopi, misalnya, bisa menerima informasi tentang varian kopi baru.
Ukur Apakah Repeat Order melalui Kanal Sendiri Meningkat
Strategi membangun kanal sendiri perlu dievaluasi. Restoran harus mengetahui apakah upaya tersebut benar-benar menghasilkan pembelian berulang atau hanya menambah jumlah kontak.
Salah satu metrik yang bisa diperhatikan adalah repeat order rate, yaitu persentase pelanggan yang melakukan pembelian lebih dari satu kali dalam periode tertentu.
Rumus sederhananya: Repeat Order Rate = (Jumlah Pelanggan yang Melakukan Pembelian Ulang ÷ Jumlah Pelanggan dalam Periode Pengukuran) × 100%. Misalnya, restoran memiliki 200 pelanggan yang melakukan transaksi melalui kanal direct selama satu bulan.
Dari jumlah tersebut, 60 pelanggan melakukan pembelian ulang. Repeat order rate-nya adalah: (60 ÷ 200) × 100% = 30%. Selain itu, restoran perlu memantau jumlah transaksi direct, nilai rata-rata pesanan, frekuensi pembelian, dan biaya promosi yang dikeluarkan.
Bandingkan hasilnya dari bulan ke bulan untuk melihat perkembangan. Penting juga untuk membedakan pelanggan baru dan pelanggan yang kembali. Dengan begitu, restoran bisa mengetahui apakah kanal sendiri berhasil mempertahankan pelanggan atau hanya mendatangkan transaksi pertama.
Baca juga: Mau Omzet Naik? Pahami Dulu Apa Itu Retensi Pelanggan dan Manfaatnya!
Contoh Customer Journey dari Pelanggan Baru hingga Repeat Order
Agar strategi lebih mudah diterapkan, restoran bisa memetakan perjalanan pelanggan dari pertama kali mengenal produk sampai melakukan pembelian ulang.
Misalnya, seorang pelanggan menemukan restoran melalui marketplace. Ia tertarik dengan foto makanan, membaca ulasan, lalu melakukan pemesanan pertama. Setelah menerima pesanan, pelanggan melihat informasi mengenai website order dan program membership restoran.
Beberapa hari kemudian, pelanggan tertarik mencoba menu lain. Ia membuka website tersebut untuk melihat pilihan menu dan melakukan pemesanan langsung. Setelah transaksi selesai, ia memperoleh poin sesuai ketentuan program loyalty.
Pada kesempatan berikutnya, pelanggan menerima informasi menu baru melalui kanal komunikasi yang telah disetujui. Karena pengalaman sebelumnya memuaskan, ia kembali memesan melalui website restoran.
Alur tersebut menunjukkan bahwa membangun customer channel milik restoran membutuhkan pengalaman yang konsisten. Restoran perlu memastikan kualitas produk, pelayanan, kemudahan pemesanan, dan manfaat yang ditawarkan tetap terjaga.
FAQ Seputar Kanal Pelanggan Milik Restoran
1. Apakah restoran harus berhenti menggunakan marketplace?
Nggak. Marketplace tetap berguna untuk menjangkau pelanggan baru. Restoran hanya perlu mengembangkan kanal sendiri agar memiliki alternatif untuk membangun hubungan dan mendorong repeat order.
2. Apa kanal direct yang paling mudah dibuat oleh restoran?
Website order link dan WhatsApp bisa menjadi pilihan awal. Keduanya dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan operasional restoran.
3. Apakah database pelanggan bisa digunakan untuk promosi?
Bisa, selama pengumpulan dan penggunaannya dilakukan secara transparan serta sesuai persetujuan pelanggan dan ketentuan perlindungan data. Promosi juga sebaiknya relevan dan nggak berlebihan.
4. Bagaimana cara mengetahui kanal direct berhasil?
Pantau pertumbuhan transaksi direct, repeat order rate, frekuensi pembelian, nilai rata-rata transaksi, dan biaya promosi. Evaluasi secara berkala untuk melihat hasilnya.
Kesimpulan
Marketplace bisa membantu restoran mendapatkan perhatian dan transaksi pertama. Namun, pertumbuhan bisnis jangka panjang juga membutuhkan hubungan yang terus terjaga setelah pelanggan selesai memesan.
Membangun customer channel milik restoran bukan berarti harus meninggalkan marketplace. Justru, keduanya bisa saling melengkapi. Marketplace membantu memperluas jangkauan, sedangkan kanal sendiri memberikan ruang bagi restoran untuk menghadirkan pemesanan yang dekat dan mendorong pelanggan kembali.
Untuk mendukung strategi tersebut, restoran membutuhkan proses pemesanan yang praktis dan terorganisasi. ESB Order dapat menjadi salah satu solusi untuk mendukung pemesanan online melalui kanal digital restoran.
