Cara Membangun Database Pelanggan dari Transaksi Dine-in dan Online

Pelanggan yang datang ke restoran hari ini belum tentu ingat untuk kembali minggu depan. Padahal, bisa saja mereka menyukai menu, suasana, atau pelayanan yang kamu tawarkan.

Tantangannya adalah bagaimana restoran bisa membangun hubungan setelah transaksi selesai. Salah satu langkahnya adalah memahami cara mengumpulkan data pelanggan restoran melalui aktivitas pembelian yang sudah berlangsung.

Namun, mengumpulkan data bukan berarti meminta semua informasi pribadi pelanggan. Restoran perlu menawarkan manfaat yang jelas agar pelanggan bersedia membagikan informasi secara sukarela.

Bayangkan seorang pelanggan memesan kopi melalui QR menu saat dine-in. Beberapa hari kemudian, ia kembali memesan melalui website restoran. Jika kedua transaksi tersebut bisa dikenali sebagai aktivitas pelanggan yang sama, restoran punya gambaran tentang kebiasaan belanjanya.

Mulai dari Tujuan: Repeat Order, Loyalty, atau Personalized Campaign

Sebelum membuat formulir pendaftaran, tentukan dulu tujuan database pelanggan. Setiap kebutuhan bisnis membutuhkan informasi yang berbeda.

Jika targetnya meningkatkan repeat order, restoran perlu mengetahui kapan pelanggan terakhir bertransaksi dan seberapa sering mereka datang.

Jika ingin membangun program loyalty, informasi seperti identitas pelanggan dan riwayat transaksi dapat membantu menghitung aktivitas pembelian serta pemberian reward.

Sementara itu, personalized campaign membutuhkan informasi tambahan mengenai menu favorit, frekuensi pembelian, atau respons pelanggan terhadap promosi sebelumnya.

Contohnya, pelanggan yang rutin membeli kopi setiap pagi mungkin lebih tertarik pada penawaran paket sarapan. Sebaliknya, pelanggan yang beberapa kali memesan makanan keluarga bisa menerima informasi menu sharing terbaru.

Pahami First-Party Data dan Anonymous Transaction Data

Setelah tujuan ditentukan, kamu perlu memahami dua jenis informasi yang mungkin muncul selama transaksi. First-party data adalah informasi yang dikumpulkan langsung oleh restoran melalui interaksi dengan pelanggan.

Contohnya, nama, nomor telepon, alamat email, preferensi komunikasi, dan riwayat pembelian yang terhubung dengan profil pelanggan. Sementara itu, anonymous transaction data merupakan informasi transaksi yang belum terhubung dengan identitas pelanggan tertentu.

Misalnya, restoran mengetahui bahwa sebuah meja membeli tiga porsi nasi ayam, tetapi belum tentu mengetahui siapa orang yang melakukan pembelian tersebut. Keduanya tetap berguna.

Data transaksi anonim bisa membantu membaca menu terlaris dan pola penjualan. Namun, jika restoran ingin mengirim penawaran personal, informasi tersebut perlu dihubungkan dengan profil pelanggan melalui mekanisme yang jelas dan sesuai persetujuan.

Artinya, restoran nggak harus langsung meminta identitas setiap orang. Mulailah dari informasi transaksi yang sudah tersedia, lalu bangun hubungan dengan pelanggan ketika ada kesempatan yang relevan.

Baca juga: Loyalty Program: Pengertian, Jenis, dan Strategi Meningkatkan Retensi Pelanggan Restoran

Manfaatkan Touchpoint Dine-in

Transaksi dine-in menyediakan beberapa momen alami untuk menawarkan pendaftaran pelanggan. Salah satunya melalui QR order. Ketika pelanggan memindai QR untuk melihat menu atau melakukan pemesanan, restoran bisa menawarkan opsi masuk ke akun atau mendaftar sebagai member.

Jelaskan manfaatnya secara singkat, misalnya untuk mengumpulkan poin, menyimpan riwayat pesanan, atau mendapatkan informasi promo. Touchpoint lainnya adalah struk pembayaran.

Restoran dapat menyertakan informasi program membership atau QR khusus untuk memberikan feedback. Namun, jangan membuat pelanggan merasa wajib mengisi formulir hanya untuk menyelesaikan pembayaran.

Feedback juga bisa menjadi sumber informasi yang berguna. Pelanggan mungkin memberikan masukan tentang menu, waktu penyajian, atau experience pelayanan.

Bangun Database dari Direct Online Order

Kanal pemesanan online milik restoran juga dapat menjadi sumber data pelanggan. Ketika pelanggan memesan melalui website atau kanal pemesanan langsung, restoran bisa menyediakan opsi pembuatan akun atau menyimpan informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan pesanan.

Misalnya, pelanggan mengisi nomor telepon untuk konfirmasi pesanan dan memasukkan alamat pengiriman. Informasi tersebut dapat digunakan untuk kebutuhan transaksi sesuai tujuan yang disampaikan.

Jika pelanggan memilih membuat akun, riwayat pembeliannya bisa dikaitkan dengan profil yang sama. Restoran kemudian dapat melihat menu yang sering dipesan, frekuensi transaksi, dan nilai pembelian.

Namun, pisahkan kebutuhan pemrosesan pesanan dari persetujuan menerima promosi. Pelanggan yang memberikan nomor telepon untuk pengiriman belum tentu ingin menerima pesan pemasaran.

Jadikan Loyalty dan Reward sebagai Pertukaran Value

Program loyalty bisa menjadi salah satu alasan pelanggan bersedia mendaftar. Namun, manfaat yang ditawarkan harus terasa masuk akal.

Misalnya, restoran memberikan poin untuk setiap transaksi yang memenuhi ketentuan program. Poin tersebut dapat ditukarkan dengan reward tertentu.

Pelanggan mendapatkan keuntungan dari aktivitas pembelian, sedangkan restoran memperoleh kesempatan membangun hubungan jangka panjang.

Saat registrasi, restoran cukup meminta informasi yang memang diperlukan untuk menjalankan program.

Setelah pelanggan bergabung, riwayat transaksi yang memenuhi ketentuan dapat menambah informasi pada profilnya.

Perhatikan Batasan Data dari Marketplace

Selain kanal langsung, restoran mungkin menerima pesanan dari marketplace makanan.

Namun, akses terhadap informasi pelanggan bisa berbeda menurut kebijakan dan fitur masing-masing platform.

Ada platform yang hanya menampilkan informasi tertentu untuk menyelesaikan pesanan.

Ada pula yang membatasi akses terhadap identitas atau kontak pelanggan. Oleh karena itu, jangan mengasumsikan restoran selalu bisa memperoleh nomor telepon dan riwayat lengkap setiap pembeli marketplace.

Gunakan informasi yang memang tersedia sesuai ketentuan platform. Jika ingin membangun hubungan melalui kanal milik sendiri, sediakan jalur pendaftaran yang jelas dan sukarela, misalnya melalui program membership atau kanal pemesanan langsung.

Hindari mengambil informasi pelanggan dari marketplace untuk tujuan lain di luar ketentuan yang berlaku. Database sehat perlu dibangun melalui proses yang transparan.

Baca juga: Mengurangi Ketergantungan Marketplace dengan Kanal Pelanggan Milik Restoran

Susun Minimum Viable Customer Profile

Setelah touchpoint ditentukan, restoran perlu menyepakati informasi minimum yang akan disimpan dalam profil pelanggan.

Profil awal nggak harus rumit. Setidaknya, ada tiga kelompok informasi yang perlu diperhatikan.

Pertama, identifier atau pengenal pelanggan, seperti nomor telepon atau alamat email yang telah diberikan secara sukarela.

Kedua, transaction history yang mencatat aktivitas pembelian. Ketiga, consent atau status persetujuan yang menunjukkan pilihan pelanggan terkait penggunaan data dan komunikasi promosi. Contoh struktur profil sederhana:

Struktur ini sudah cukup untuk memulai pengelolaan profil pelanggan. Informasi tambahan bisa dikumpulkan ketika memang dibutuhkan dan pelanggan bersedia memberikannya.

Jangan Meminta Terlalu Banyak Data di Awal

Formulir pendaftaran yang terlalu panjang bisa membuat pelanggan mengurungkan niat. Bayangkan seseorang hanya ingin mengumpulkan poin, tetapi harus mengisi nama lengkap, tanggal lahir, alamat rumah, pekerjaan, hingga preferensi makanan.

Sebagian informasi tersebut mungkin belum diperlukan. Karena itu, gunakan pendekatan bertahap. Saat pendaftaran awal, prioritaskan identitas minimum yang dibutuhkan untuk menjalankan program.

Informasi tambahan dapat diminta kemudian jika ada manfaat yang jelas. Misalnya, tanggal lahir baru diminta ketika restoran memang menawarkan reward ulang tahun.

Preferensi makanan bisa ditanyakan saat pelanggan memilih mengikuti program rekomendasi menu. Semakin relevan pertanyaannya, maka mudah pelanggan memahami alasan restoran membutuhkan informasi tersebut.

Lakukan Deduplication agar Satu Pelanggan Nggak Memiliki Banyak Profil

Ketika database mulai berkembang, masalah lain bisa muncul: satu pelanggan tercatat sebagai beberapa profil. Contohnya, pelanggan pernah mendaftar menggunakan nomor telepon, lalu membuat akun baru dengan email berbeda.

Akibatnya, riwayat pembelian terpecah dan jumlah pelanggan terlihat lebih besar dari kondisi sebenarnya. Proses deduplication atau penggabungan data duplikat membantu mengatasi masalah ini.

Restoran dapat menggunakan identifier yang konsisten, seperti customer ID, lalu memeriksa kesamaan nomor telepon atau email sebelum membuat profil baru.

Namun, jangan langsung menggabungkan dua profil hanya karena nama pelanggan terlihat sama. Pastikan identitasnya memang cocok dan proses penggabungan memiliki catatan yang bisa ditelusuri.

Jika pelanggan memperbarui nomor telepon atau email, sistem juga perlu menyediakan mekanisme pembaruan informasi tanpa otomatis membuat profil baru.

Terapkan Transparansi dan Persetujuan Penggunaan Data

Kepercayaan pelanggan menjadi pondasi penting dalam pengumpulan data. Oleh sebab itu, restoran perlu menjelaskan informasi apa yang dikumpulkan, untuk tujuan apa, dan bagaimana pelanggan dapat mengatur pilihan komunikasinya.

Pisahkan persetujuan yang diperlukan untuk menyelesaikan transaksi dari persetujuan menerima promosi. Berikan pilihan yang mudah dipahami dan jangan menyamarkan persetujuan dalam syarat yang membingungkan.

Restoran juga perlu membatasi akses data sesuai kebutuhan pekerjaan. Informasi pelanggan sebaiknya dikelola dengan pengamanan yang memadai dan nggak dibagikan sembarangan.

Prinsip utamanya sederhana, kumpulkan informasi secara proporsional, gunakan sesuai tujuan yang disampaikan, dan hormati pilihan pelanggan. Untuk penerapan spesifiknya, bisnis perlu meninjau ketentuan perlindungan data pribadi.

FAQ Seputar Database Pelanggan Restoran

1. Data apa yang sebaiknya dikumpulkan restoran terlebih dahulu?

Mulailah dari identifier pelanggan, riwayat transaksi, dan status persetujuan penggunaan data. Informasi tambahan dikumpulkan sesuai kebutuhan bisnis.

2. Apakah transaksi dine-in bisa menjadi sumber database pelanggan?

Bisa. Restoran dapat menawarkan pendaftaran melalui QR order, membership, atau touchpoint feedback dengan menjelaskan manfaat dan tujuan pengumpulan data.

3. Apakah semua data pelanggan marketplace bisa diakses restoran?

Belum tentu. Akses bergantung pada kebijakan dan fitur masing-masing platform. Gunakan informasi sesuai ketentuan yang tersedia.

4. Bagaimana cara mencegah satu pelanggan memiliki banyak profil?

Gunakan customer ID konsisten, periksa kesamaan identifier, dan sediakan proses pembaruan atau penggabungan profil yang dapat diverifikasi.

Kesimpulan

Membangun database pelanggan bukan tentang mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya. Restoran perlu memahami tujuan bisnis, memilih touchpoint yang tepat, menawarkan manfaat yang jelas, dan menghormati pilihan pelanggan.

Data yang awalnya hanya berupa catatan pembelian dapat berkembang menjadi profil pelanggan yang memuat riwayat transaksi, preferensi menu, dan pola kunjungan.

Jika sebelumnya restoran masih mengandalkan spreadsheet berisi nomor telepon, saatnya mempertimbangkan pengelolaan customer profile yang lebih terstruktur.

ESB Loop dapat menjadi salah satu solusi yang kamu pertimbangkan untuk mendukung program loyalty dan hubungan pelanggan.

Nah, sekarang waktunya untuk memahami mekanisme ESB Loop dan temukan metode yang sesuai dengan strategi retensi pelanggan bisnismu.